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PQRS en propiedad horizontal: cómo hacer seguimiento
Descubre cómo funciona el sistema PQRS en propiedad horizontal, qué puedes reportar como residente, cómo hacer seguimiento y cuál es el rol del administrador.
PQRS en propiedad horizontal: cómo reportar y hacer seguimiento a tus solicitudes
Llevas días esperando respuesta a una queja que hiciste sobre un daño en el pasillo. La enviaste por WhatsApp, nadie confirmó que la recibió y el problema sigue ahí.
“
Sin un sistema claro de PQRS, las solicitudes se pierden entre mensajes, nadie sabe quién las recibió y el seguimiento depende de que alguien recuerde haberlo visto. En este artículo te explicamos cómo funciona el sistema de PQRS en propiedad horizontal y cómo hacer seguimiento a tus solicitudes, quejas y reclamos con respaldo real.
Lo que vas a encontrar en este artículo
El PQRS en Colombia: lo que dicen los números
+500k
Copropiedades registradas en Colombia
que necesitan un canal oficial de comunicación
70%
De los conflictos en conjuntos
se pueden prevenir con un sistema PQRS bien implementado
33%
De las solicitudes por WhatsApp
nunca recibe respuesta formal ni tiene seguimiento documentado
Qué es el sistema PQRS en propiedad horizontal y para qué sirve
PQRS son las siglas de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias. Es el sistema formal mediante el cual los residentes de una propiedad horizontal pueden comunicarse con la administración para reportar problemas, hacer solicitudes o proponer mejoras.
La diferencia entre un mensaje de WhatsApp y un reporte formal en el sistema PQRS es que el segundo existe legalmente: tiene fecha, número de seguimiento y responsable asignado.
Consecuencia real
Sin un sistema de PQRS, las solicitudes, quejas y reclamos se pierden entre mensajes informales y el administrador no puede demostrar qué gestionó ni cuándo. Eso genera desconfianza y conflictos que se evitarían con un proceso claro.
Cómo hacer seguimiento a tus solicitudes, quejas y reclamos
Reportar es el primer paso. El segundo es saber qué pasa con ese reporte. Un sistema digital de PQRS en propiedad horizontal te permite ver en qué estado está tu solicitud, quién la tiene asignada y cuándo fue atendida. No necesitas llamar ni preguntar: la información está disponible desde tu celular.
1
Envía tu reporte por el canal oficial del conjunto, no por WhatsApp.
2
Guarda el número de seguimiento o la confirmación de recibido.
3
Revisa el estado de tu reporte en la plataforma o consulta directamente a la administración por canal oficial.
4
Si no hay respuesta en el plazo razonable, escala el caso al consejo de administración con copia de tu reporte original.
Todo el proceso debe hacerse por canal oficial que deje registro. Un mensaje de WhatsApp no es evidencia válida si decides escalar el caso al consejo o a instancias legales ante el administrador.
Tipos de reportes
Los 6 tipos de reportes que puedes hacer como residente
01
Petición
Es una solicitud formal al administrador para que realice una acción concreta, como reparar un daño, habilitar un servicio o entregar un documento.
Lo que debes saber
Una petición sin registro formal puede ignorarse sin consecuencias. Con sistema PQRS queda documentada y el administrador tiene obligación de responder.
02
Queja
Es el reporte de una situación que afecta tu calidad de vida o la del conjunto, como ruido excesivo, mal manejo de zonas comunes o falta de mantenimiento.
Lo que debes saber
Una queja sin canal oficial no tiene peso. Con registro formal se convierte en evidencia que el administrador y el consejo deben atender.
03
Reclamo
Es la exigencia formal de corrección cuando consideras que la administración no cumplió con sus obligaciones o tomó una decisión incorrecta.
Lo que debes saber
Un reclamo documentado en el sistema PQRS obliga al administrador a dar una respuesta formal y puede escalarse al consejo si no hay solución.
04
Sugerencia
Es una propuesta de mejora para el conjunto: una nueva norma, un cambio en el uso de zonas comunes o una idea para mejorar la convivencia.
Lo que debes saber
Las sugerencias sin canal oficial se quedan en conversaciones informales. Con sistema PQRS quedan registradas y pueden incluirse en el orden del día de la asamblea.
05
Daños y mantenimiento
Puedes reportar cualquier daño en zonas comunes: goteras, ascensores, iluminación, cerraduras o equipos que no funcionan correctamente.
Lo que debes saber
Un daño no reportado formalmente no existe para la administración. Si genera un problema mayor, el residente pierde la posibilidad de exigir responsabilidades.
06
Convivencia y ruido
Puedes reportar problemas de convivencia como ruido excesivo, uso indebido de zonas comunes o conductas que afecten la tranquilidad del conjunto.
Lo que debes saber
Sin reporte formal, el administrador no puede actuar ni aplicar sanciones. El proceso de convivencia requiere evidencia documentada para tener respaldo legal.
Los 5 errores más costosos en la gestión del PQRS
1
Error Operativo
Reportar por WhatsApp sin registro formal
La solicitud se pierde y no hay evidencia de que se reportó
2
Error Operativo
No hacer seguimiento al reporte
El problema queda sin resolver porque nadie lo reclamó
3
Error Operativo
Administrador sin sistema de PQRS formal
Sin trazabilidad no puede demostrar su gestión ante el consejo
4
Error Operativo
No escalar cuando no hay respuesta
Los problemas sin seguimiento no se resuelven solos
5
Error Operativo
No documentar el cierre del caso
Sin evidencia de resolución el residente puede volver a reclamar
Solución DomoNow
Módulo PQRS.
Canal oficial con número de seguimiento y registro automático de cada reporte.
Solución DomoNow
Módulo PQRS.
Notificación al residente sobre el estado de su solicitud en tiempo real.
Solución DomoNow
Plataforma DomoNow.
Historial de casos con responsable asignado y línea de tiempo completa.
Solución DomoNow
Módulo PQRS.
Escalamiento del caso al consejo cuando no hay respuesta en el plazo esperado.
Solución DomoNow
Módulo Encuestas.
Calificación del servicio al cierre de cada solicitud para medir satisfacción.
100%
Ecosistema DomoNow
Todo un universo de gestión
Módulos especializados que transforman
la operatividad en excelencia
ConclusiónSolicita tu demo gratuita
El PQRS bien implementado transforma la convivencia del conjunto
El sistema de PQRS en propiedad horizontal no es una formalidad; es el canal que garantiza que tus solicitudes, quejas y reclamos lleguen, queden registradas y tengan una respuesta real. ¿Tienes un canal oficial en tu conjunto para reportar problemas, hacer seguimiento y exigir respuesta sin depender de que alguien recuerde tu mensaje de WhatsApp? Si quieres vivir en un conjunto donde cada reporte tiene seguimiento y el administrador puede demostrar su gestión, DomoNow puede ayudarte.
Resolviendo dudas
FAQS
Respuestas directas para transformar la operativa de tu propiedad
01
Es el sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias que permite a los residentes comunicarse formalmente con la administración de su conjunto. Cada reporte queda documentado con fecha, número de seguimiento y responsable asignado.
02
Daños en zonas comunes, problemas de convivencia, ruido excesivo, falta de mantenimiento, cobros incorrectos, solicitudes de documentos y cualquier situación que afecte tu calidad de vida en el conjunto.
03
Una queja reporta una situación que te afecta. Un reclamo exige formalmente que la administración corrija algo que no cumplió con sus obligaciones. Ambos requieren respuesta formal por parte del administrador.
04
Primero verifica que el reporte llegó por canal oficial. Si no hay respuesta en el plazo razonable, escala el caso al consejo de administración con copia de tu reporte original y el registro de envío.
05
Sí. Gestionar las solicitudes, quejas y reclamos de los residentes es una de las funciones del administrador según la Ley 675 de 2001. No hacerlo puede derivar en responsabilidad legal ante el consejo y la asamblea.
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